فهرست مطالب

صفحه

چکیده تحقیق ...........................................................................................................................................

9

فصل اول

مقدمه و معرفی

1.1.مقدمه....................................................................................................................................................

11

2.1. بیان موضوع تحقیق .........................................................................................................................

12

3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق ...............................................................................................................

14

4.1. اهداف تحقیق ....................................................................................................................................

15

5.1. سوالات تحقیق .................................................................................................................................

15

6.1. فرضیات تحقیق .................................................................................................................................

16

7.1. قلمرو تحقیق .....................................................................................................................................

17

8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات .........................................................................................

18

فصل دوم

زیربنای نظری و پیشینه تحقیق

1.2. مبانی نظری تحقیق .........................................................................................................................

21

1.1.2. خدمات ............................................................................................................................................

21

2.1.2. خدمات و انواع آن ........................................................................................................................

22

3.1.2. ویژگی های خدمات .....................................................................................................................

23

4.1.2. مفهوم کیفیت ................................................................................................................................

25

5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات ...............................................................................................................

26

6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان .....................................................................

28

7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق  ...............................................................

31

1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق ............................................................................................

31

2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. ................................................................................

41

3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم .........................................................................................................

49

4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم ....................................................................................................

50

5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم ........................................................................................................

51

6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم ...................................................................................................

52

7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم .....................................................................................................

53

8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم ...............................................................................................

55

9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم ......................................................................................................

56

10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم ..............................................................................................

57

11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم ...................................................................................................

58

12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم ..............................................................................................

59

8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان ......................................................................................................

60

9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده .......................................................................................................

61

فصل سوم

روش شناسی

1.3. روش تحقیق ......................................................................................................................................

65

2.3. جامعه آماری ....................................................................................................................................

67

3.3. برآورد حجم نمونه ...........................................................................................................................

67

2.3.3. روش نمونه گیری .........................................................................................................................

68

4.3. تعریف عملیاتی متغیرها .................................................................................................................

69

5.3. مقیاس اندازه گیری .........................................................................................................................

70

1.5.3. روایی پرسشنامه ...........................................................................................................................

71

6.3. جمع آوری داده ها ...........................................................................................................................

72

1.6.3. ابزار اندازه گیری ...........................................................................................................................

72

2.6.3. روش جمع آوری داده ها ............................................................................................................

72

7.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات .................................................................................................

73

فصل چهارم

یافته ها

1.4. یافته های توصیفی ..........................................................................................................................

76

1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی ..................................................................................................

76

2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق ..........................................................................................................

79

2.4. یافته های استنباطی .......................................................................................................................

85

1.2.4. آزمون پایایی ..................................................................................................................................

85

2.2.4. آزمون کولموگروف .......................................................................................................................

86

3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها ..............................................................................................

87

4.2.4. تحلیل نتایج ...................................................................................................................................

88

فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

1.5. خلاصه تحقیق ...................................................................................................................................

97

2.5. بحث و نتیجه گیری .........................................................................................................................

98

1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) ......................................................................................................

98

2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) .....................................................................................................

101

3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) ...................................................................................................

105

4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) ................................................................................................

108

5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) .................................................................................................

111

6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) .................................................................................................

114

منابع و موآخذ ...........................................................................................................................................

118

ضمایم .........................................................................................................................................................

126

فهرست جدول

جدول 2-1 ................................................................................................................................................

جدول 3-1 ................................................................................................................................................

62

71

جدول 4-1 ................................................................................................................................................

76

جدول 4-2 ................................................................................................................................................

77

جدول 4-3 ................................................................................................................................................

78

جدول 4-4 ................................................................................................................................................

79

جدول 4-5 ................................................................................................................................................

80

جدول 4-6 ................................................................................................................................................

81

جدول 4-7 ................................................................................................................................................

82

جدول 4-8 ................................................................................................................................................

83

جدول 4-9 ................................................................................................................................................

85

جدول 4-10 ...............................................................................................................................................

86

جدول 4-11 ...............................................................................................................................................

86

جدول 4-12 ...............................................................................................................................................

87

جدول 4-13 ...............................................................................................................................................

89

جدول 4-14 ...............................................................................................................................................

90

جدول 4-15 ...............................................................................................................................................

91

جدول 4-16 ...............................................................................................................................................

92

جدول 4-17 ...............................................................................................................................................

93

جدول 4-18 ...............................................................................................................................................

94

جدول 4-19 ...............................................................................................................................................

95

جدول 4-20 ...............................................................................................................................................

95

فهرست شکل ها

شکل 2-1 ..................................................................................................................................................

33

شکل 2-2 ..................................................................................................................................................

38

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 ................................................................................................................................................

76

نمودار 4-2 ................................................................................................................................................

77

نمودار 4-3 ................................................................................................................................................

78

نمودار 4-4 ................................................................................................................................................

79

نمودار 4-5 ................................................................................................................................................

81

نمودار 4-6 ................................................................................................................................................

82

نمودار 4-7 ................................................................................................................................................

83

نمودار 4-8 ................................................................................................................................................

84

نمودار 4-9 ................................................................................................................................................

88